Σε αυτό το άρθρο θα ήθελα να μιλήσω περισσότερο για τις τουριστικές υπηρεσίες και για την σημαντικότητα της ποιότητας σε αυτές. Ειδικά στη δύσκολη περίοδο που διανύουμε, κατά την οποία υπάρχει η τάση το ενδιαφέρον να εντοπίζεται κυρίως στις μειωμένες τιμές, καθώς όλους τους απασχολεί το «πόσο κοστίζει», η ποιότητα έρχεται σε δεύτερη μοίρα. Αυτή είναι λανθασμένη πολιτική, αφού, για να μειώσουν το κόστος και κατ’ επέκταση και τις τιμές, οι επιχειρήσεις κάνουν περικοπές σε άλλες πολύ σημαντικές παραμέτρους, όπως είναι το προσωπικό, τα προϊόντα που αγοράζουν, οι παροχές που προφέρουν, η συντήρηση που κάνουν σε πάγιες και μη εγκαταστάσεις, οι δημόσιες σχέσεις που κάνουν και πολλά άλλα, με αποτέλεσμα η τελική τιμή να είναι μεν μειωμένη αλλά δυστυχώς μειωμένες να είναι και οι τελικές υπηρεσίες που απολαμβάνει ο πελάτης και αρνητικές οι εμπειρίες που αποκτά. Και εδώ έγκειται το λάθος στο οποίο έχει υποκύψει πλειάδα τουριστικών επιχειρήσεων, με αποτέλεσμα τη δύσκολη αυτή περίοδο να διαστρεβλώνεται και η εικόνα που παρουσιάζει η χώρα μας, ενώ είναι ένας παραδοσιακός τουριστικός προορισμός που συγκεντρώνει ανέκαθεν πληθώρα τουριστών.
Οι υπηρεσίες που μπορεί να αποτελούν οποιεσδήποτε πράξεις ή έργα, χαρακτηρίζονται από την μη απτότητα, παρέχονται από ένα συμβαλλόμενο μέρος σε κάποιο άλλο και δεν οδηγούν στην απόκτηση ιδιοκτησίας. Ωστόσο μπορεί να συνοδεύονται από κάποιο φυσικό αγαθό ή όχι, ανάλογα με την μορφή που έχουν. Άλλα χαρακτηριστικά που παρουσιάζουν οι υπηρεσίες, εκτός από τη μη απτότητα, είναι η μη διαιρετότητα, μεταβλητότητα και φθαρτότητα. Λόγω λοιπόν της ιδιαιτερότητας που παρουσιάζει η φύση των υπηρεσιών, η ποιότητα που θα τις συνοδεύει παίζει ακόμα πιο σημαντικό ρόλο.
Με τον όρο ποιότητα εννοούμε πρώτα από όλα την καλή σχέση τιμής και προσφερόμενου προϊόντος (value for money). Παρόλο που η αντίληψη της ποιότητας από τους καταναλωτές εμπεριέχει στοιχεία που βασίζονται στην υποκειμενικότητα, δηλαδή στις εμπειρίες, στο κοινωνικό και πολιτιστικό υπόβαθρο του κάθε ανθρώπου, στην κουλτούρα και άλλα στοιχεία, υπάρχουν και κάποια σταθερά χαρακτηριστικά που σε κάθε περίπτωση διαδραματίζουν πολύ σημαντικό ρόλο στην αξιολόγηση μιας υπηρεσίας ως ποιοτικής και βάσει αυτών διαμορφώνονται και οι προσδοκίες των καταναλωτών.
Οι τουριστικές επιχειρήσεις ακόμα και μέσα στην κρίση θα πρέπει να προσπαθούν και να παραμένουν ανταγωνιστικές όχι μόνο στο πλαίσιο της εγχώριας αγοράς και κατανάλωσης αλλά της παγκόσμιας αγοράς, από την στιγμή που μιλάμε για τουρισμό. Το τι δυσκολίες περνάμε εμείς σαν χώρα, ποσώς ενδιαφέρει τον τουρίστα, όταν θα έρθει η ώρα να επιλέξει τον προορισμό στον οποίο θέλει να παραθερίσει ή όταν θα έρθει η ώρα να αξιολογήσει την υπηρεσία που του παρασχέθηκε. Για το λόγο αυτό λοιπόν οι επιχειρήσεις θα πρέπει να εστιάζουν στην ποιότητα των υπηρεσιών (καλύτερες παρεχόμενες υπηρεσίες), στην αύξηση της παραγωγικότητάς τους, και στην διαφοροποίησή τους στον ανταγωνισμό. Για την μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών έχει δημιουργηθεί το μοντέλο SERVQUAL από τρεις αμερικανούς καθηγητές, τους A. Parasuraman, l.L. Berry και A.V. Zeitham που προέρχεται από τον συνδυασμό των λέξεων Service Quality.
Αυτό το μοντέλο αναλύει ουσιαστικά τη σχέση που υπάρχει ανάμεσα στις προσδοκίες τις οποίες έχει ο καταναλωτής για τις υπηρεσίες που πρόκειται να λάβει, οι οποίες σχετίζονται κυρίως με υποκειμενικά κριτήρια, προσωπικές ανάγκες, προηγούμενες εμπειρίες, κουλτούρα και άλλα και στις υπηρεσίες που τελικά του παρέχονται. Σίγουρα το αποτέλεσμα από την διαδικασία της σύγκρισης προσδοκιών και παρεχομένων υπηρεσιών από διαφορετικούς ανθρώπους θα είναι διαφορετικό, ακόμα και αν οι υπηρεσίες που παρασχέθηκαν είναι οι ίδιες. Κατά την διάρκεια της προσφοράς των υπηρεσιών, παρατηρούνται κάποια κενά. Όπως για παράδειγμα είναι οι άγνοια των προσδοκιών του πελάτη καθώς και της μετατροπής των προσδοκιών σε προδιαγραφές.
Αυτές τις ελλείψεις πρέπει να λάβει υπόψη μια επιχείρηση κατά τη διάρκεια του σχεδιασμού των υπηρεσιών της, καθώς το μοντέλο αυτό δίνει έμφαση στον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβάνεται ο πελάτης την υπηρεσία και την απόδοση μίας επιχείρησης αλλά και στον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβάνονται οι υπάλληλοι τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών για τις παρεχόμενες υπηρεσίες.
Το μοντέλο αυτό αποτελεί ένα πολύ καλό εργαλείο για τις επιχειρήσεις, καθώς τους επιτρέπει να κατανοήσουν και να αξιολογήσουν τα κενά που υπάρχουν ανάμεσα στις προσδοκώμενες από τους πελάτες υπηρεσίες και σε αυτές που τους παρέχονται, με αποτέλεσμα να μπορούν να κάνουν και τις αντίστοιχες προβλέψεις και βελτιώσεις στην ποιότητα των υπηρεσιών τους.
Μία άλλη θεωρία που έχει αναπτυχθεί για την ποιότητα των υπηρεσιών είναι και το servicescape. Το servicescape αποτελεί μέρος του physical evidence.Το physical evidence αποτελεί μέρος ενός σχεδίου μάρκετινγκ των υπηρεσιών και ουσιαστικά αποτελεί το υλικό μέρος μίας υπηρεσίας. Δεδομένου ότι η υπηρεσία δεν συνοδεύεται από απτά στοιχεία, ο καταναλωτής τείνει να βασίζεται στα φυσικά στοιχεία για να μπορεί να την αξιολογήσει πιο εύκολα. Το Physical Evidence λοιπόν διαμορφώνεται από το servicescape (στοιχεία των εξωτερικών και εσωτερικών εγκαταστάσεων ενός περιβάλλοντος χώρου), μαζί με άλλα απτά στοιχεία όπως είναι οι επαγγελματικές κάρτες, οι μπροσούρες, οι στολές των υπαλλήλων, οι σχετικές ιστοσελίδες και άλλα. Πολλά θέρετρα και μέρη που συγκεντρώνουν τουρίστες, τείνουν να στηρίζονται στο physical evidence σαν έναν τρόπο για να προσελκύσουν πελάτες και να επικοινωνήσουν αυτό που θέλουν στο πλαίσιο ενεργειών μάρκετινγκ.
Το servicescape είναι η ιδέα που αναπτύχθηκε από τους Boom και Bitner, για να δώσουν έμφαση στην επίδραση που έχει το φυσικό περιβάλλον στο οποίο λαμβάνει χώρα μία υπηρεσία. Ο Booms και ο Bitner ορίζουν το servicescape ως το περιβάλλον στο οποίο λαμβάνει χώρα μία υπηρεσία και στο οποίο αλληλεπιδρούν ο πωλητής και ο πελάτης, σε συνδυασμό με απτά αγαθά, τα οποία διευκολύνουν την εκτέλεση ή την επικοινωνία της υπηρεσίας (Booms and Bitner, 1981, p.36).
Σύμφωνα με τον Bitner μία εγκατάσταση μπορεί να επιδράσει στην επιθυμία των πελατών να επισκεφτούν το ίδιο μέρος ξανά. Τα είδη του servicescape είναι α) το selfservice (όπου παρών είναι μόνο ο πελάτης, όπως είναι τα ATM των τραπεζών), β) οι διαπροσωπικές υπηρεσίες, όπου παρόντες είναι πελάτες και προσωπικό ( όπως είναι για παράδειγμα τα Friday’s) και γ) οι απομακρυσμένες υπηρεσίες, όπου παρόντες είναι μόνο υπάλληλοι (όπως είναι τα τηλεφωνικά κέντρα). Τα στοιχεία του servicescape που επηρεάζουν την αντίληψη του καταναλωτή για την εμπειρία των υπηρεσιών που του παρασχέθηκαν και διαμορφώνουν την συμπεριφορά του, είναι το εξωτερικό περιβάλλον (αρχιτεκτονική κτιρίου, parking, σήμανση και άλλα) και το εσωτερικό περιβάλλον (εσωτερική διακόσμηση, έπιπλα και άλλα) ενός περιβάλλοντα χώρου.
Ο πελάτης-καταναλωτής «αναλύει» το servicescape, δηλαδή αυτό που τελικά απολαμβάνει από έναν περιβάλλοντα χώρο και τις υπηρεσίες που του παρασχέθηκαν με βάση την προσωπική του αντίληψη, καθώς αυτή τον επηρεάζει κυρίως στην αξιολόγηση των υπηρεσιών που παρέχονται από επιχειρήσεις του τριτογενή τομέα (καφετέριες, εστιατόρια και άλλα). Έτσι σημαντικό ρόλο παίζουν: η όραση, και ειδικά το χρώμα (τα ζεστά χρώματα προσελκύουν τους πελάτες σε αντίθεση με τα ψυχρά), ο φωτισμός ενός χώρου σε σχέση με την επίπλωση, το αν έχει φυσικό φως και άλλα. Όλα αυτά μπορεί να επηρεάσουν την επιθυμία των ανθρώπων για επικοινωνία και να τους προκαλέσουν αισθήματα άγχους ή αντίθετα άνεσης. Η ακοή παίζει επίσης σημαντικό ρόλο, δηλαδή η μουσική που υπάρχει στον χώρο, το είδος της και η έντασή της, η ύπαρξη θορύβων ή όχι, μπορούν να επηρεάσουν θετικά ή αρνητικά την επιθυμία ενός ανθρώπου να παραμείνει σε έναν χώρο. Η όσφρηση, δηλαδή οι οσμές και τα αρώματα που περιβάλλουν ένα χώρο, επηρεάζουν τη διάθεση του καταναλωτή και την συμπεριφορά του (Bonne and Ellen, 1999). Τέλος, σημαντικό ρόλο παίζει το συναίσθημα, καθώς μέσω των παραπάνω αισθήσεων γεννώνται στον καταναλωτή συναισθήματα, τα οποία επηρεάζουν την διάθεσή του για κατανάλωση, επανεπισκεψιμότητα και άλλα. Όλα τα παραπάνω επιδρούν στη διάθεση και στη συμπεριφορά του καταναλωτή και σε συνδυασμό μπορούν να οδηγήσουν σε αύξηση ή μη των πωλήσεων.
Το servicescape παρέχει ουσιαστικά τη δυνατότητα σε μία επιχείρηση να διαφοροποιηθεί στον ανταγωνισμό, να αφουγκραστεί τις ανάγκες των πελατών και να δημιουργήσει ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα. Διαμορφώνει την εικόνα μιας επιχείρησης, την ροή των παρεχόμενων υπηρεσιών, διευκολύνει τους πελάτες να κινηθούν προς μία επιχείρηση, να επικοινωνήσουν με το προσωπικό πιο άνετα, ενώ γενικά στόχος μέσα από αυτά είναι να αυξηθεί η ικανοποίηση του πελάτη με αποτέλεσμα να αυξηθούν οι πωλήσεις της επιχείρησης και η πιθανότητα εκείνος να επισκεφτεί ξανά την επιχείρηση. Το servicescape, για να είναι επιτυχημένο, πρέπει να σχεδιαστεί με τον σωστό τρόπο, κάτι που απαιτεί μεγάλες επενδύσεις σε χρόνο και κόστος, καθώς στόχος είναι να μεταβληθεί η παραγωγική διαδικασία έτι ώστε να γίνει πιο αποδοτική. Ο σχεδιασμός του servicescape αφορά σε λειτουργίες όπως είναι το marketing και το λογιστήριο, σε διαδικασίες όπως είναι το back office και το front office, σε προϊόντα, για παράδειγμα γραμμές παραγωγής σε τράπεζες, ταχυδρομεία και άλλα, και σε κυψελικά σχέδια για μαζική εξατομίκευση (Μ. Σιγάλα, 2007). Παράλληλα διαμορφώνει την πιο αποδοτική ροή των υπαλλήλων, των πελατών, των προϊόντων και των υπηρεσιών.
Η έννοια του servicescape γίνεται πιο εύκολα αντιληπτή στις επιχειρήσεις του τριτογενή τομέα όπως είναι τα ξενοδοχεία, τα εστιατόρια, τα εκθεσιακά κέντρα και άλλα, καθώς σε αυτές τις επιχειρήσεις η ποιότητα των υπηρεσιών και η εμπειρία που αποκομίζει ο πελάτης έχουν ιδιαίτερη σημασία για το αν τελικά θα γίνει πελάτης και δη ικανοποιημένος πελάτης.
Παραδείγματα με εφαρμογές του servicescape είναι επιχειρήσεις όπως τα Starbucks, τα Macdonald’s, τουριστικές επιχειρήσεις θεματικού χαρακτήρα, όπως είναι το Αρχαίων Γεύσεις, μεγάλα εκθεσιακά κέντρα, θεματικά ξενοδοχεία και άλλα, όπου, λόγω και του χαρακτήρα τους μπορούμε πιο εύκολα να επισημάνουμε κάποια από τα στοιχεία του servicescape. Έτσι για παράδειγμα σε επιχειρήσεις όπως τα Starbucks ή τα Dunkin Donats, δεδομένου ότι πρόκειται για αλυσίδες επιχειρήσεων που ακολουθούν συγκεκριμένα πρότυπα και εμπορεύονται το ίδιο προϊόν, θα ήθελα να παραθέσω κάποια συγκριτικά στοιχεία, ώστε να γίνουν οι παραπάνω έννοιες πιο κατανοητές.
Τα στοιχεία που θα παραθέσω προέρχονται από μία μελέτη που είχε γίνει στη Νέα Υόρκη για τις αλυσίδες καταστημάτων Starbucks και Dunkin Donuts, για την επιρροή που έχει ο περιβάλλοντας χώρος στα συναισθήματα και στις συμπεριφορές των πελατών. Στο πλαίσιο αυτό, θα παρουσιαστούν κάποια στοιχεία που είναι κοινά σε όλα τα καταστήματα Starbucks και Dunkin Donuts. Η διαρρύθμιση του χώρου, τα τραπέζια, οι καρέκλες, και γενικά όλη η διαμόρφωση επηρεάζει την πρώτη εικόνα που θα έχει ο πελάτης για την επιχείρηση. Η πρώτη διαφορά ανάμεσα σε αυτές τις δύο επιχειρήσεις εντοπίζεται στο ότι στα Dunkin Donuts οι πελάτες έχουν άμεση επαφή με τους υπαλλήλους, σε αντίθεση με τα Starbucks που λειτουργούν πιο πολύ σαν self service. Από την άλλη στα Starbucks οι τοίχοι είναι γεμάτοι με πολλά σύμβολα και ταμπέλες, ενώ και στις δύο επιχειρήσεις υπάρχει η κατάλληλη σήμανση ώστε να κατευθύνονται στον χώρο πιο εύκολα οι πελάτες και απαγορεύεται το κάπνισμα κάτι που διατηρεί μία πιο ευχάριστη ατμόσφαιρα στον χώρο. Όσον αφορά την μουσική, είναι διαφορετική στις δύο επιχειρήσεις, καθώς τα Starbucks παίζουν πιο πολύ rock, ενώ στα Dunkin Donuts παίζουν pop, κάτι που δημιουργεί μία πιο χαλαρωτική αίσθηση για τον πελάτη των Dunkin Donuts. Η ένταση της μουσικής και στις δύο επιχειρήσεις είναι χαμηλή ώστε να επιτρέπει στους πελάτες να επικοινωνούν μεταξύ τους ή να δουλεύουν στα laptop τους. Η θερμοκρασία είναι ευχάριστη και το άρωμα του καφέ είναι έντονο και στις δύο επιχειρήσεις και ειδικά στα Dunkin Donuts. Όσον αφορά τώρα τα χρώματα, τα Starbucks έχουν γήινα σκούρα χρώματα, κάτι που υποδηλώνει απόσταση από τους πελάτες, σε αντίθεση με τα Dunkin Donuts που έχουν αποχρώσεις του πράσινου και του πορτοκαλί. Ωστόσο και οι δύο επιχειρήσεις δίνουν έντονα την αίσθηση ότι κάποιος θα πάει για να πιει καφέ εκεί. Επίσης έχουν πολύ καλό εξαερισμό και σύστημα air-conditioning, δημιουργώντας μία πολύ ευχάριστη ατμόσφαιρα. Η τοποθεσία και των δύο είναι σε πολυσύχναστα αστικά κέντρα, σε πολύ κεντρικά σημεία, όπου κάποιος περνάει για να πιει τον καφέ του, ή κάνει ένα διάλειμμα από την εργασία του, ενώ λόγω της τοποθεσίας τους δεν υπάρχει parking. Τα Starbucks δημιουργούν την αίσθηση της άνεσης στους πελάτες, καθώς έχουν μεγάλους καναπέδες, ωστόσο έχουν πολλά τραπέζια και καρέκλες δημιουργώντας μία αίσθηση συνωστισμού. Τέλος και οι δύο επιχειρήσεις προσέχουν την εικόνα που δίνουν προς τα έξω, διατηρούν ιστοσελίδες, προσφέρουν κάρτες μελών και κάνουν διάφορες ενέργειες marketing.
Ένα ακόμα παράδειγμα για το servicescape και την αντιληπτή ποιότητα, είναι ο ρόλος που παίζει στα εκθεσιακά και στα συνεδριακά κέντρα. Δεδομένου ότι στα εκθεσιακά κέντρα οι πελάτες περνάνε περισσότερο χρόνο στις εγκαταστάσεις και στις παροχές που προσφέρονται από αυτά, όπως είναι τα bar, τα εστιατόρια, τα show που στήνονται και οι δραστηριότητες που προσφέρονται, είναι απαραίτητο αυτά να είναι επαρκή και να ικανοποιούν τις απαιτήσεις των πελατών. Είναι σημαντικό επίσης ο χώρος του κέντρου να είναι καθαρός και να υπάρχει η κατάλληλη σήμανση που να διευκολύνει την κίνηση των πελατών στον χώρο. Όσον αφορά την λειτουργικότητα, οι μεγάλοι διάδρομοι διευκολύνουν την κίνηση των επισκεπτών, ειδικά σε εκθέσεις που συγκεντρώνουν πολύ κόσμο, ενώ σημασία έχει και το management των υπαλλήλων, που σημαίνει ότι θα πρέπει να υπάρχει επαρκής αριθμός κατάλληλα εκπαιδευμένων υπαλλήλων, στα κατάλληλα σημεία, ώστε να μην δημιουργούνται προβλήματα και παράπονα. Ακόμα, ιδιαίτερα σημαντικό ρόλο παίζει να είναι καθαρή η ατμόσφαιρα και καλή η θερμοκρασία, ώστε οι πελάτες να μην ζεσταίνονται αλλά ούτε και να κρυώνουν. Η μουσική θα πρέπει να δημιουργεί μία ευχάριστη και χαλαρή ατμόσφαιρα, και η έντασή της να μην είναι ιδιαίτερα δυνατή, ωστόσο αυτό εξαρτάται και από το είδος της έκθεσης. Σημαντικό επίσης είναι να υπάρχει επαρκής συντήρηση στις εγκαταστάσεις του κτιρίου, ώστε να διατηρούνται σε καλή κατάσταση, ενώ ιδιαίτερη σημασία πρέπει να δοθεί και στη διακόσμηση αλλά και στον φωτισμό, που πρέπει να δημιουργούν την αίσθηση μίας ευχάριστης ατμόσφαιρας, ώστε να παρακινηθούν και οι πελάτες να μείνουν περισσότερο στον χώρο, και να καταναλώσουν και περισσότερο. Όλοι οι παραπάνω παράγοντες επηρεάζουν την επιθυμία των πελατών να περάσουν περισσότερο χρόνο στο εκθεσιακό κέντρο, το οποίο βέβαια και είναι το ζητούμενο, καθώς, όσο πιο πολύ χρόνο περνάνε οι επισκέπτες στο κέντρο, τόσο πιο πολλές επαφές θα κάνουν με τους εκθέτες και τόσο πιο επιτυχημένη θα είναι και η έκθεση.
Τέλος, ένα ακόμα παράδειγμα αφορά τον χώρο των ξενοδοχείων. Τα ξενοδοχεία αποτελούν έναν ιδιαίτερο κλάδο, που κυρίως αφορά την διαμονή για αναψυχή και στην συνέχεια για εργασία. Λόγω της πληθώρας των ξενοδοχείων που υπάρχουν και του εντεινόμενου ανταγωνισμού, υπάρχει πάντα λόγος για διαφοροποίηση των ξενοδοχείων και για δημιουργία μίας «μάρκας» που θα αποτελεί και το λόγο που θα το επιλέγουν οι τουρίστες. Φυσικά και υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τύποι ξενοδοχείων και καταλυμάτων, όπως είναι τα ξενοδοχεία “resort”, τα ξενοδοχεία πόλεως, τα θεματικά ξενοδοχεία, τα ξενοδοχεία που προσφέρουν υπηρεσίες spa, τα boutique ξενοδοχεία, οι αγροτουριστικές μονάδες, τα ενοικιαζόμενα δωμάτια και άλλα. Όλα αυτά προσπαθούν να διαφοροποιηθούν στον ανταγωνισμό και να κερδίσουν το δικό τους μερίδιο από την αγορά. Το πρώτο που έχει σημασία για τη δημιουργία «χαρακτήρα» σε κάποιο κατάλυμα, είναι η τοποθεσία, η διακόσμηση, ο τύπος της διαμονής που θα προσφέρει και το κοινό στο οποίο απευθύνεται. Το πιο σημαντικό για τα ξενοδοχεία και για τα καταλύματα από την έναρξη της λειτουργίας τους, είναι να βρουν τον χαρακτήρα που θέλουν να έχουν, να τον δημιουργήσουν και στην συνέχεια να προσπαθήσουν να προσελκύσουν το κοινό στο οποίο απευθύνονται. Ειδικά στην Ελλάδα όπου υπάρχει πληθώρα ξενοδοχειακών μονάδων και καταλυμάτων και πολλά από αυτά δεν πληρούν καν τις προϋποθέσεις που θα έπρεπε, για να επιβιώσει κάποια επιχείρηση, θα πρέπει να διαφοροποιηθεί και να γίνει ανταγωνιστική. Ο ανταγωνισμός ωστόσο δεν αναφέρεται μόνο στις καλύτερες τιμές αλλά και σε αυτό που προσφέρεις, καθώς το προϊόν που έχει δημιουργηθεί και προσφέρεται θα πρέπει να είναι “value for money”. Θα πρέπει να υπάρχει μία ισορροπία ανάμεσα στην ταυτότητα που έχει μία μονάδα και στην εικόνα που έχει δημιουργήσει στους πελάτες της. Σύμφωνα με τον Porter «μία φίρμα διαφοροποιείται από τους ανταγωνιστές της, εάν μπορεί να γίνει μοναδική σε κάτι που είναι σημαντικό για τον πελάτη».
Και στον χώρο των ξενοδοχείων, το servicescape, δηλαδή το εσωτερικό και εξωτερικό περιβάλλον παίζουν ιδιαίτερο ρόλο. Έτσι και στα ξενοδοχεία παίζει ρόλο η διακόσμηση του κτιρίου, η εσωτερική διακόσμηση του ξενοδοχείου και των δωματίων, τα χρώματα, η σήμανση, η καθαριότητα, οι οσμές, η μουσική που υπάρχει στο bar ή στο εστιατόριο, η άνεση του χώρου, αλλά και οι στολές των υπαλλήλων αν είναι ομοιόμορφες, κομψές και καθαρές, η συμπεριφορά τους και άλλα. Στα ξενοδοχεία σημαντικό ρόλο παίζουν και άλλες παροχές, όπως είναι τα γεύματα που σερβίρονται, τα ποτά κ.λ.π. Όλα αυτά είναι βασικά στοιχεία που επηρεάζουν την αντίληψη του πελάτη για την ποιότητα και την ικανοποίηση που απολαμβάνει. Εάν ο πελάτης μείνει ευχαριστημένος από το προϊόν και την υπηρεσία που του προσφέρεται, αυτό θα οδηγήσει ίσως σε μεγαλύτερη διάρκεια παραμονής και μεγαλύτερη κατανάλωση, καθώς και σε επανεπίσκεψη. Στα ξενοδοχεία, πολύ σημαντικό ρόλο για την ικανοποίηση του πελάτη παίζουν οι υπάλληλοι και η συμπεριφορά τους. Καθώς ο άνθρωπος, σε όποιο περιβάλλον και να βρεθεί, πάντα εκτιμά την ευγένεια, την καλή διάθεση και την όμορφη ατμόσφαιρα, η αλληλεπίδραση μεταξύ υπαλλήλων και πελατών παίζει πολύ σημαντικό ρόλο. Το περιβάλλον του κάθε ξενοδοχείου πρέπει να μπορεί να δημιουργήσει στον πελάτη τα συναισθήματα που θέλει εκείνο να του δημιουργήσει και που θα του δώσουν την εμπειρία που θα τον ικανοποιήσει. Η εκπαίδευση των υπαλλήλων και η σωστή επιλογή τους, μπορεί να δημιουργήσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε μία ξενοδοχειακή μονάδα. Ένα κατάλυμα λοιπόν, θα πρέπει να δημιουργήσει το προϊόν που θα το κάνει ανταγωνιστικό, να δώσει έμφαση στην ποιότητα και σε όλα τα στοιχεία του servicescape που θα το διαφοροποιήσουν και τελικά να προσφέρει μία αξιομνημόνευτη εμπειρία.
Κλείνοντας αυτή την αναφορά, ήθελα να δείξω μέσα από την ανάλυση κάποιων εννοιών και κάποιων παραδειγμάτων, τη σημασία που έχει η ποιότητα στις τουριστικές υπηρεσίες. Μπορεί τα παραδείγματα που αναφέρθηκαν να έχουν να κάνουν με μεγάλης κλίμακας επιχειρήσεις, ωστόσο η ποιότητα και το servicescape είναι κοινό σε όλες τις επιχειρήσεις. Για αυτό λοιπόν και στον τουρισμό, λόγω του ότι κυρίως μιλάμε για υπηρεσίες, έχει μεγάλη σημασία να προσφέρονται ποιοτικά προϊόντα, που να ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών, να αξίζουν τα λεφτά τους και να προσφέρουν τελικά μία ποιοτική εμπειρία στους πελάτες. Αυτό είναι κάτι πολύ σημαντικό για τον τουρισμό μας, ειδικά σε αυτή τη δύσκολη εποχή. Η αντίληψη ότι οι τουρίστες δεν καταλαβαίνουν και θα είναι ευχαριστημένοι με ότι και αν τους προσφέρουμε δεν «περνάει» πια, για αυτό θα πρέπει σαν χώρα με τουριστική παράδοση να σταθούμε στο ύψος των περιστάσεων, να παλέψουμε για αυτό και να βελτιώσουμε την εικόνα μας, δημιουργώντας ποιοτικά τουριστικά προϊόντα που θα στέκονται επάξια στον ανταγωνισμό.
